ITIL Service Manager

Teil 1 - Service Support

Seminar-Konfigurator

Detaillierte Beschreibung

Inhalte

• Einführung in ITIL
• Vertiefung der Theorie
• Vorteile der Prozessorientierung
• Transfer in bestehende Organisationen
• Matrixorganisation
• Abstimmung der Serviceorganisation und Prozesse
• Incident Management
• Organisationsformen und -mögllichkeiten
• Definition und Abgrenzung der Aufgaben
• Der Service Desk
• Single Point of Contact
• Messkriterien
• Problem Management
• Abgrenzung zum Incident Management
• Behebung von Störungen managen
• Proaktive Aufgaben
• Rollen und Aufgaben im Prozess
• Change Management
• Erkennen des Prozesses
• Überwinden von Widerständen bei der Einführung
• Notwendigkeiten und zwingende Voraussetzungen
• Methoden der Qualitätssicherung
• Schnittstellen zu anderen Prozessen
• Release Management
• Positionierung des Prozesses
• Abgrenzung zu anderen Prozessen
• Definierte Hilfsmittel
• Einführung von Aufgaben
• Configuration Management
• Erarbeiten der Anforderungen
• Planung der Datenbank
• Definition der Kriterien und des Umfangs
• Aktualität der Informationen

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