Kundenorientierung und Servicequalität

Der Techniker beim Kunden

Seminar-Konfigurator

Detaillierte Beschreibung

Inhalte

• Voraussetzungen erfolgreicher Kommunikation im persönlichen Kundenkontakt
• Grundlagen der Kommunikation
• Terminvereinbarungen und Termine
• Richtig zuhören können
• Gesprächs- und Fragetechniken
• Auftreten beim Kunden
• Meine Aufgabe, Rolle und Funktion
• Probleme richtig erfassen und Lösungen anbieten
• Typen erkennen und damit umgehen
• Wege zu mehr Servicequalität
• Die Sprache des Kunden finden
• Umgang mit Einwänden / Vorwänden
• Umgang mit Kritik und Angriffen
• Leistungen richtig erklären
• Selbstmotivation
• Wege zu mehr Kundenbindung
• Die Gesamtsituation beim Kunden erfassen
• Bedürfnisse richtig erkennen
• Weitere Services und Zusatzleistungen anbieten
• Mit Zusatzverkauf richtig umgehen
• Herausforderungen und schwierige Situationen
• Reklamationen/Beschwerden entgegennehmen
• Ablauf einer Reklamation/Beschwerde
• Ablauf eines Eskalationsmodells
• Vertiefung der Fragetechniken
• Klar in der Sache aber freundlich im Umgang bleiben
• Einen positiven Abschluss finden
• Wie kann ich meine Selbstmotivation aufrecht erhalten?
• Grundlegende Voraussetzungen für Konfliktfähigkeit
• Umgang mit Angriffen und Aggressionen
• Persönliches nicht persönlich nehmen

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