Hier finden Sie Ihr richtiges Seminar.
Die Seminarsuche funktioniert ganz einfach: Sie können nach Kurstiteln, Inhalten, Herstellernummern, Examens-Nummern und weiteren Kriterien suchen.
Hinweis: Warten Sie kurz nachdem Sie Ihren Suchbegriff eingegeben haben - die Suche schlägt Ihnen über ein "Dropdown-Feld" passende Seminartitel automatisch vor.
Kundenorientierung und Servicequalität
Kommunikation am Servicedesk
Seminar-Konfigurator
Inhalte
- Tag 1
- Rolle, Haltung & Wirkung im IT-Support
- Der IT-Support als Service- und Kommunikationsschnittstelle
- Der Servicedesk als „Visitenkarte der IT“
- Selbstbild vs. Fremdbild: Wie wirken wir auf Kunden?
- Meine Rolle im First-/Secon-Level – Erwartungen und Grenzen
- Kundenorientierung im IT-Kontext: was sie „wirklich“ bedeutet
- Kommunikationsgrundlagen für IT-Professionals
- Kommunikationsmodelle
- Aktives Zuhören
- Wahrnehmungskanäle
- Fragetechniken für effiziente Problemanalyse
- Kommunikationsstörungen erkennen und klären
- Kundenorientiere Gesprächsführung im Support
- Gesprächsstruktur im Support
- Leistungen und technische Sachverhalte verständlich erklären
- Erwartungen realistisch managen
- Einwände, Vorwände und Missverständnisse professionell behandeln
- Positiver Gesprächsabschluss
- Tag 2
- Schriftliche Kommunikation im IT-Support
- Besonderheiten der schriftlichen Kommunikation
- Tonalität zwischen Professionalität und Nähe
- Klar schreiben – ohne unfreundlich zu wirken
- Strukturierte Antworten bei komplexen Themen
- Typische No-Gos in IT-Tickets
- Umgang mit Reklamationen, Eskalationen & schwierigen Kunden
- Reklamationen vs. Beschwerden – Unterschiede verstehen
- Ablauf einer professionellen Beschwerdebearbeitung
- Eskalationsmodelle im IT-Support
- Schwierige Kundentypen erkennen
- Umgang mit Kritik, Angriffen und Aggressionen
- Persönliches nicht persönlich nehmen
- Zusammenarbeit First Level und Second Level
- Interne Kommunikation als Erfolgsfaktor
- Saubere Übergaben & vollständige Informationen
- Verantwortung übergeben und nachverfolgen
- Kundenorientiertes Zusammenspiel trotz interner Abhängigkeiten
- Einheitliche Kommunikation nach außen
- Selbstmanagement im Support-Alltag
- Typische Stressoren im IT-Support
- Stressarten und ihre Auswirkungen
- Eigene Arbeitsmethodik reflektieren
- Strategien zum Stressabbau im Alltag
- Selbstmotivation aufrechterhalten