ITIL® (Version 5)

Experience

Ihr Nutzen

Das ITIL® Experience Training ist für alle Personen geeignet, die in einer Service- oder IT-Organisation tätig sind und tiefgreifendes Wissen über IT Service Management erlangen möchten. Dazu gehören insbesondere: IT-Service-Manager Projektmanager bei IT-Projekten IT-Berater und IT-Architekten IT-Support-Mitarbeiter, Incident und Problem Manager Change Manager Entwickler Das Zertifikat für ITIL® Foundation (Version 5) ist Grundlage für die Schulung.

4,67

Zielgruppe

IT-Service-Manager, IT-Projektmanager, IT-Berater, IT-Architekten, IT-Support-Mitarbeiter, Incident und Problem Manager, Change Manager, Entwickler-Innen

Voraussetzungen

Erfahrung als IT MitarbeiterIn oder Führungskraft ITIL Foundation Zertifizierung in Version 3 oder 4 oder ITIL Grundkenntnisse

Dauer und Investition

Seminardauer: 3 Tag(e)
€ 850,- pro Teilnehmer excl. MwSt.

Für individuelle Firmenseminare, Inhaltsvergleich, Frühbuchbonus oder Punktekarte klicken Sie hier:

Termine
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Hinweis

Kurspreis zuzüglich Prüfungsgebühr für die PeopleCert® Zertifizierung in Höhe von 445,-Euro (zzgl. MwSt) inklusive Originalliteratur als E-Book. ITIL® Seminare werden durch das akkreditierte Trainingsunternehmen ITSM Consulting GmbH durchgeführt. Vorerst nur in englischer Sprache und als Webinar buchbar. Ab April bzw. Mai, ist das Seminar auch in deutscher Sprache verfügbar und Präsenztermine sind möglich.

Inhalte
Alle Details anzeigen

  • Digitale Produkte, Services und Wert
  • Digitale Produkte und Services sowie ihre zentralen Merkmale. Darstellung, wie Serviceangebote Wert schaffen und wie Nutzen, Garantie, Nutzererfahrung, Nachhaltigkeit, Kosten und Risiken gemeinsam zur Wertwahrnehmung beitragen.

  • Lebenszyklus und gemeinsame Wertschöpfung
  • Zweck und Struktur des ITIL-Produkt- und Servicelebenszyklusmodells. Zusammenhang zwischen Lebenszyklusaktivitäten, Wertschöpfungsketten und Wertströmen sowie deren Bedeutung für Produkte, Services und gemeinsame Wertschöpfung.

  • § Rollen und Spannungen im Servicekontext
  • Zentrale Akteure auf Verbraucher- und Anbieterseite. Beschreibung von Nutzer-, Kunden- und Sponsorrollen sowie Providerrollen. Analyse typischer Erwartungsspannungen und deren Einfluss auf Zusammenarbeit, Entscheidungen und Serviceerlebnis.

  • # Kundenerlebnis und die vier Dimensionen
  • Gestaltung des Kundenerlebnisses über Organisationen, Informationen, Technologie, Partner und Prozesse hinweg. Integration der ITIL-Vier-Dimensionen, Einfluss organisatorischer Systeme und Nutzung als Governance-Rahmen für nachhaltige Verbesserungen.

  • Customer Journey und Reibungspunkte
  • Prägung des Kundenerlebnisses entlang des Produkt- und Servicelebenszyklus. Unterscheidung funktionaler und relationaler Faktoren, Identifikation typischer Reibungspunkte und Ableitung gezielter Verbesserungen entlang der Customer Journey.

  • Build-Aktivität und Erfahrungsnachweise
  • Zweck der Build-Aktivität und Einfluss von Erfahrungen auf wahrgenommenen Wert. Überblick über Erfahrungsbereiche, Signalquellen und Methoden zur Bewertung von Qualität und Vertrauenswürdigkeit von Erfahrungsnachweisen.

  • Beziehungen, Vereinbarungen und Erwartungen
  • Wirkung von Servicebeziehungen und Vereinbarungen auf das Erlebnis. Bedeutung klarer Erwartungen, Nutzung von Erfahrungsbereichen in Vereinbarungen sowie Analyse von Stakeholder-Journeys über Zeit und Rollen hinweg.

  • Kontinuierliche Verbesserung von Erlebnissen
  • Erfahrungsverbesserung als lernorientierter Ansatz. Anwendung des Modells „Erkennen – Interpretieren – Hypothese – Experimentieren“, Abgrenzung von Verbesserungen am und durch das System sowie Rolle von Vertrauen und Sicherheit.

  • KI, ITIL und integrierte Arbeitsweisen
  • Fokus des Erfahrungsmanagements auf wahrgenommenen Wert. Einsatz von KI zur Unterstützung von Feedback-Schleifen unter Berücksichtigung von Ethik und Governance sowie Integration von ITIL mit DevOps und PRINCE2-Methoden.

  • Mit Abschluss des Trainings erfüllen Sie die notwendigen Voraussetzungen, um die Zertifizierung bei PeopleCert® abzulegen. Bitte beachten Sie, dass die Prüfung derzeit durch PeopleCert® nur auf Englisch abgenommen werden.

  • Ablauf der Prüfung
  • Zur Beantwortung der 40 Fragen (Ein- oder Mehrfachauswahl) haben Sie 90 Minuten Zeit (113 wenn Englisch nicht ihre Muttersprache ist). Benötigt werden 28 (70%) richtige Antworten zum Bestehen der Prüfung. Es handelt sich um eine Open-Book-Prüfung. Das vorläufige Ergebnis erhalten Sie sofort im Anschluss an die Prüfung.

Beschreibung

Der dreitägige Kurs ITIL® Experience vermittelt Ihnen ein fundiertes Verständnis dafür, wie positive Nutzer-, Kunden- und Stakeholder-Erfahrungen im Einklang mit den ITIL®-Leitlinien nach Version 5 systematisch gestaltet, gemessen und verbessert werden können. Die Schulung richtet sich an Teilnehmende, die bereits die Foundation nach ITIL® 4 oder ITIL® Version 5 absolviert haben. Sie werden auf die Prüfung vorbereitet, die Sie im Anschluss an das Seminar online oder schriftlich ablegen können. Danach erhalten Sie Ihr persönliches Zertifikat des weltweit anerkannten Standards für Service Management von PeopleCert®. Bitte beachten Sie, dass die Unterlagen und Prüfung derzeit durch PeopleCert® nur auf Englisch bereitgestellt werden.