ITIL® (Version 5)

Experience

Seminar-Konfigurator

Detaillierte Beschreibung

Inhalte

• Digitale Produkte, Services und Wert
• Digitale Produkte und Services sowie ihre zentralen Merkmale. Darstellung, wie Serviceangebote Wert schaffen und wie Nutzen, Garantie, Nutzererfahrung, Nachhaltigkeit, Kosten und Risiken gemeinsam zur Wertwahrnehmung beitragen.
• Lebenszyklus und gemeinsame Wertschöpfung
• Zweck und Struktur des ITIL-Produkt- und Servicelebenszyklusmodells. Zusammenhang zwischen Lebenszyklusaktivitäten, Wertschöpfungsketten und Wertströmen sowie deren Bedeutung für Produkte, Services und gemeinsame Wertschöpfung.
• § Rollen und Spannungen im Servicekontext
• Zentrale Akteure auf Verbraucher- und Anbieterseite. Beschreibung von Nutzer-, Kunden- und Sponsorrollen sowie Providerrollen. Analyse typischer Erwartungsspannungen und deren Einfluss auf Zusammenarbeit, Entscheidungen und Serviceerlebnis.
• # Kundenerlebnis und die vier Dimensionen
• Gestaltung des Kundenerlebnisses über Organisationen, Informationen, Technologie, Partner und Prozesse hinweg. Integration der ITIL-Vier-Dimensionen, Einfluss organisatorischer Systeme und Nutzung als Governance-Rahmen für nachhaltige Verbesserungen.
• Customer Journey und Reibungspunkte
• Prägung des Kundenerlebnisses entlang des Produkt- und Servicelebenszyklus. Unterscheidung funktionaler und relationaler Faktoren, Identifikation typischer Reibungspunkte und Ableitung gezielter Verbesserungen entlang der Customer Journey.
• Build-Aktivität und Erfahrungsnachweise
• Zweck der Build-Aktivität und Einfluss von Erfahrungen auf wahrgenommenen Wert. Überblick über Erfahrungsbereiche, Signalquellen und Methoden zur Bewertung von Qualität und Vertrauenswürdigkeit von Erfahrungsnachweisen.
• Beziehungen, Vereinbarungen und Erwartungen
• Wirkung von Servicebeziehungen und Vereinbarungen auf das Erlebnis. Bedeutung klarer Erwartungen, Nutzung von Erfahrungsbereichen in Vereinbarungen sowie Analyse von Stakeholder-Journeys über Zeit und Rollen hinweg.
• Kontinuierliche Verbesserung von Erlebnissen
• Erfahrungsverbesserung als lernorientierter Ansatz. Anwendung des Modells „Erkennen – Interpretieren – Hypothese – Experimentieren“, Abgrenzung von Verbesserungen am und durch das System sowie Rolle von Vertrauen und Sicherheit.
• KI, ITIL und integrierte Arbeitsweisen
• Fokus des Erfahrungsmanagements auf wahrgenommenen Wert. Einsatz von KI zur Unterstützung von Feedback-Schleifen unter Berücksichtigung von Ethik und Governance sowie Integration von ITIL mit DevOps und PRINCE2-Methoden.
• Mit Abschluss des Trainings erfüllen Sie die notwendigen Voraussetzungen, um die Zertifizierung bei PeopleCert® abzulegen. Bitte beachten Sie, dass die Prüfung derzeit durch PeopleCert® nur auf Englisch abgenommen werden.
• Ablauf der Prüfung
• Zur Beantwortung der 40 Fragen (Ein- oder Mehrfachauswahl) haben Sie 90 Minuten Zeit (113 wenn Englisch nicht ihre Muttersprache ist). Benötigt werden 28 (70%) richtige Antworten zum Bestehen der Prüfung. Es handelt sich um eine Open-Book-Prüfung. Das vorläufige Ergebnis erhalten Sie sofort im Anschluss an die Prüfung.

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