Kundenorientierung und Servicequalität

Beschwerden kundenorientiert behandeln

Seminar-Konfigurator

Detaillierte Beschreibung

Inhalte

• Tag 1
• Voraussetzungen erfolgreicher Kommunikation bei Beschwerden
• Was ist eine Reklamation
• Was ist eine Beschwerde
• Reklamationen entgegennehmen
• Richtig zuhören können
• Die "Sache" abklären
• Eine Lösung für den Kunden finden
• Richtiges Eingehen auf den Kunden
• Die drei Phasen einer Kundenbeziehung
• Presales
• Sales
• Aftersales
• Warum sich Kunden nicht beschweren
• Erkenntnisse und Folgen daraus
• Umgang mit “schwierigen“ Kunden
• Typen erkennen - Kundentypologie
• Kundenorientierter Umgang
• Wahrnehmungskanäle
• Beispiele aus der Praxis
• Gesprächstechniken
• Verständnis für den Kunden
• Herausforderungen und schwierige Situationen
• Reklamationen/Beschwerden entgegennehmen
• Ablauf einer Reklamation/Beschwerde
• Ablauf eines Eskalationsmodells
• Vertiefung der Fragetechniken
• Klar in der Sache aber freundlich im Umgang bleiben
• Einen positiven Abschluss finden
• Wie kann ich meine Selbstmotivation aufrecht erhalten?
• Grundlegende Voraussetzungen für Konfliktfähigkeit
• Umgang mit Angriffen und Aggressionen
• Persönliches nicht persönlich nehmen
• Die Profireklamation
• Wie gehe ich damit um

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