Kundenorientierung und Servicequalität

Beschwerden kundenorientiert behandeln

Ihr Nutzen

In diesem Seminar wird gezeigt, was Beschwerden von Reklamationen unterscheidet, und warum es sinnvoll ist, sich mit diesem Thema auseinander zu setzen. Das Seminar bietet Hilfestellung für "schwierige Situationen". Sie lernen, Chancen zu erkennen, um aus reklamierenden Kunden zufriedene Stammkunden zu machen!

4,62

Zielgruppe

Service-Mitarbeiter

Voraussetzungen

Grundlagen Kundenorientierung und Servicequalität Kundenorientierung und Servicequalität, Grundlagen oder dem entsprechende Kenntnisse.

Dauer und Investition

Seminardauer: 1 Tag(e)
€ 650,- pro Teilnehmer excl. MwSt.

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Termine
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Hinweis

Zu diesem Thema bieten wir Ihnen begeleitende Coaching- bzw. Consultingleistung an.

Inhalte
Alle Details anzeigen

    Tag 1

    • Voraussetzungen erfolgreicher Kommunikation bei Beschwerden
    • Was ist eine Reklamation
    • Was ist eine Beschwerde
    • Reklamationen entgegennehmen
    • Richtig zuhören können
    • Die "Sache" abklären
    • Eine Lösung für den Kunden finden
    • Richtiges Eingehen auf den Kunden

    • Die drei Phasen einer Kundenbeziehung
    • Presales
    • Sales
    • Aftersales

    • Warum sich Kunden nicht beschweren
    • Erkenntnisse und Folgen daraus

    • Umgang mit “schwierigen“ Kunden
    • Typen erkennen - Kundentypologie
    • Kundenorientierter Umgang
    • Wahrnehmungskanäle
    • Beispiele aus der Praxis
    • Gesprächstechniken
    • Verständnis für den Kunden

    • Herausforderungen und schwierige Situationen
    • Reklamationen/Beschwerden entgegennehmen
    • Ablauf einer Reklamation/Beschwerde
    • Ablauf eines Eskalationsmodells
    • Vertiefung der Fragetechniken
    • Klar in der Sache aber freundlich im Umgang bleiben
    • Einen positiven Abschluss finden
    • Wie kann ich meine Selbstmotivation aufrecht erhalten?
    • Grundlegende Voraussetzungen für Konfliktfähigkeit
    • Umgang mit Angriffen und Aggressionen
    • Persönliches nicht persönlich nehmen

    • Die Profireklamation
    • Wie gehe ich damit um

    Beschreibung

    Egal ob Telefonzentrale, Callcenter, Servicedienst oder Verkauf, in allen Situationen der Kundenbeziehung sollte man auf Reklamationen und Beschwerden vorbereitet sein. Nützen Sie diese Reklamationen als Chance.