Kundenorientierung und Servicequalität

Kommunikation am Servicedesk

Ihr Nutzen

Du arbeitest im IT-Support und willst Gespräche (und Tickets) so führen, dass du schneller zur Lösung kommst – und dabei professionell, kundenorientiert und souverän bleibst? In diesem Seminar bekommst du praxiserprobte Tools, klare Gesprächsstrukturen und eine Haltung, die auch in hektischen Momenten trägt.

4,80

Zielgruppe

Mitarbeitende im IT-Support/Servicedesk (First- und Second-Level)

Voraussetzungen

Erfolgreiche Kommunikation Erfolgreiche Kommunikation, Grundlagen Visitenkarte Telefon Visitenkarte Telefon, Kommunikation oder dem entsprechende Kenntnisse.

Dauer und Investition

Seminardauer: 2 Tag(e)
Auf Anfrage

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Termine
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Hinweis

Inhalte
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    Tag 1

    • Rolle, Haltung & Wirkung im IT-Support
    • Der IT-Support als Service- und Kommunikationsschnittstelle
    • Der Servicedesk als „Visitenkarte der IT“
    • Selbstbild vs. Fremdbild: Wie wirken wir auf Kunden?
    • Meine Rolle im First-/Secon-Level – Erwartungen und Grenzen
    • Kundenorientierung im IT-Kontext: was sie „wirklich“ bedeutet

    • Kommunikationsgrundlagen für IT-Professionals
    • Kommunikationsmodelle
    • Aktives Zuhören
    • Wahrnehmungskanäle
    • Fragetechniken für effiziente Problemanalyse
    • Kommunikationsstörungen erkennen und klären

    • Kundenorientiere Gesprächsführung im Support
    • Gesprächsstruktur im Support
    • Leistungen und technische Sachverhalte verständlich erklären
    • Erwartungen realistisch managen
    • Einwände, Vorwände und Missverständnisse professionell behandeln
    • Positiver Gesprächsabschluss

    Tag 2

    • Schriftliche Kommunikation im IT-Support
    • Besonderheiten der schriftlichen Kommunikation
    • Tonalität zwischen Professionalität und Nähe
    • Klar schreiben – ohne unfreundlich zu wirken
    • Strukturierte Antworten bei komplexen Themen
    • Typische No-Gos in IT-Tickets

    • Umgang mit Reklamationen, Eskalationen & schwierigen Kunden
    • Reklamationen vs. Beschwerden – Unterschiede verstehen
    • Ablauf einer professionellen Beschwerdebearbeitung
    • Eskalationsmodelle im IT-Support
    • Schwierige Kundentypen erkennen
    • Umgang mit Kritik, Angriffen und Aggressionen
    • Persönliches nicht persönlich nehmen

    • Zusammenarbeit First Level und Second Level
    • Interne Kommunikation als Erfolgsfaktor
    • Saubere Übergaben & vollständige Informationen
    • Verantwortung übergeben und nachverfolgen
    • Kundenorientiertes Zusammenspiel trotz interner Abhängigkeiten
    • Einheitliche Kommunikation nach außen

    • Selbstmanagement im Support-Alltag
    • Typische Stressoren im IT-Support
    • Stressarten und ihre Auswirkungen
    • Eigene Arbeitsmethodik reflektieren
    • Strategien zum Stressabbau im Alltag
    • Selbstmotivation aufrechterhalten

    Beschreibung

    Qualifizierte Beratung am Telefon, per Mail über Remote- oder vor Ort-unterstützung zeichnet einen hervorragenden Servicedesk aus. Einfache Regeln und die richtige Einstellung bringen Ihnen Erfolg am Servicedesk.